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~10 minuti di configurazione

Cosa sono i follow-up in Irelia

Il concetto, perché sono basati su template e cosa configurerai

Cosa ti serve

Prerequisiti prima di iniziare

Configurazione passo dopo passo

Guida completa (Passi 1–4)

Checklist rapida

Verifica che tutto sia pronto

Domande frequenti

Risposte alle domande più comuni

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Introduzione

Non tutti i potenziali clienti rispondono subito. Alcuni si distraggono, altri hanno bisogno di una spintarella, altri dimenticano che la conversazione sia mai avvenuta. Senza una strategia di follow-up, quei lead spariscono in silenzio — e con loro spariscono anche i soldi che hai speso per acquisirli. Le sequenze di follow-up di Irelia risolvono questo problema. Costruisci una serie ordinata di messaggi WhatsApp che vengono inviati automaticamente agli intervalli che scegli tu, e la sequenza prosegue passo dopo passo fino alla fine — o finché il lead non raggiunge una delle condizioni di stop che hai impostato (obiettivo raggiunto, qualificato o squalificato) — o finché l’AI non viene disattivata per il contatto. Ogni agent ha le proprie impostazioni di follow-up, quindi puoi regolare la cadenza e il tono in base al ruolo di ciascun agent. Questa guida ti accompagna nella configurazione di una sequenza di follow-up da zero — dalla comprensione del perché i follow-up in Irelia funzionano in questo modo, fino all’attivazione della tua prima sequenza su un agent attivo.
Questo articolo spiega come configurare la sequenza. Per indicazioni su cosa scrivere nei messaggi di follow-up e come temporizzarli in modo efficace, consulta la guida complementare: Best practice per i template WhatsApp — Come scrivere messaggi che ottengono risposte e restano conformi.
Alla fine di questa guida, avrai: ✅ Una comprensione chiara di come funziona il sistema di follow-up di Irelia e perché è basato su template
✅ Uno o più template WhatsApp creati e pronti per essere usati come messaggi di follow-up
✅ Una sequenza di follow-up multi-step configurata sul tuo agent con tempistiche personalizzate
✅ Condizioni di stop impostate in modo che la sequenza si fermi automaticamente quando un lead converte o viene squalificato
✅ La sequenza attiva e funzionante su WhatsApp

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💡 Cosa sono i follow-up in Irelia

In Irelia, un follow-up è un template WhatsApp pre-approvato che viene inviato automaticamente a un lead che non ha risposto — programmato con un ritardo specifico dall’inizio della conversazione. Concateni più follow-up insieme per formare una sequenza, e ogni agent ha la propria sequenza configurata nella sua scheda Follow-up. C’è una scelta di design che determina tutto il resto: i follow-up di Irelia sono template, non messaggi a testo libero. Ecco perché è importante.

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Perché template (e non messaggi dinamici)

WhatsApp applica una regola rigida chiamata finestra di messaggistica delle 24 ore. Quando un contatto risponde al tuo agent, hai 24 ore per inviare messaggi a testo libero. Dopo la chiusura di quella finestra, puoi ricontattare quel contatto solo usando un template WhatsApp pre-approvato — un messaggio che Meta ha revisionato e approvato come conforme. Se Irelia provasse a inviare follow-up come messaggi dinamici generati dall’AI, saresti bloccato nel momento in cui un lead resta in silenzio per più di un giorno. Cioè esattamente quando i follow-up servono di più. Costruendo il sistema di follow-up sui template, Irelia ti permette di:
  • Riattivare i lead in qualsiasi momento — anche giorni o settimane dopo la loro ultima risposta, senza restrizioni legate alla finestra delle 24 ore.
  • Restare dalla parte giusta delle regole di Meta — ogni messaggio di follow-up è già stato revisionato e approvato da Meta prima dell’invio.
  • Proteggere il punteggio di qualità del tuo numero WhatsApp — i template sono il modo più sicuro per contattare i contatti inattivi, dato che sono il canale che Meta autorizza per il re-engagement.
I follow-up attualmente funzionano solo su WhatsApp. Facebook Messenger e Instagram non sono supportati dal sistema di follow-up al momento.

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Configurazione per singolo agent

Ogni AI agent nel tuo account Irelia ha la propria scheda Follow-up e la propria sequenza. Agent diversi possono avere cadenze completamente diverse — un agent di prenotazione ad alta urgenza potrebbe fare follow-up dopo 2, 6 e 24 ore, mentre un agent B2B con ciclo lungo potrebbe aspettare giorni tra un messaggio e l’altro. Attivare, modificare o mettere in pausa i follow-up su un agent non ha alcun effetto sugli altri agent.

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Cosa configurerai

Una configurazione di follow-up completa ha tre elementi, e li costruirai tutti nei passi seguenti:
  1. Template — i messaggi WhatsApp che vengono inviati.
  2. Una sequenza di step — l’ordine e la tempistica di quei template.
  3. Condizioni di stop — le regole che decidono quando interrompere anticipatamente la sequenza per un lead specifico.

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📋 Cosa ti serve

Prima di iniziare a configurare la sequenza, assicurati di avere:
  • Un canale WhatsApp connesso al tuo account Irelia. Se non l’hai ancora fatto, inizia con Come connettere WhatsApp Business a Irelia. Obbligatorio
  • Almeno un AI agent creato e configurato. La sequenza di follow-up vive all’interno dell’agent. Obbligatorio
  • Uno o più template WhatsApp pronti per essere usati come messaggi di follow-up — ciascuno con al massimo un segnaposto (X). Li creerai nel Passo 1 qui sotto se non li hai ancora. Obbligatorio

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🔧 Configurazione passo dopo passo

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Crea i tuoi template di follow-up

Apri l’agent per cui vuoi configurare i follow-up, clicca sulla scheda Follow-up in alto e guarda il pannello sul lato destro con l’etichetta Follow-up — Here you can create and manage WhatsApp templates to use as follow-ups (Follow-up — Qui puoi creare e gestire i template WhatsApp da usare come follow-up). È qui che risiedono i template che alimentano la tua sequenza.Crea un template per ogni step che prevedi di avere nella tua sequenza. Una sequenza iniziale tipica ha 3 template: un promemoria gentile, un richiamo al valore e una chiusura finale.
I template di follow-up possono avere al massimo un segnaposto dinamico — X. I template con due o più variabili non appariranno nel menu a tendina della sequenza. Questa limitazione esiste perché i follow-up vengono eseguiti automaticamente — non c’è un operatore nel ciclo che possa inserire valori personalizzati per ogni lead. Ecco come Irelia gestisce quell’unico segnaposto consentito:
  • Se il template usa X — Irelia lo compila automaticamente con il nome del lead così come appare nel Chat Panel. Ogni lead di Irelia ha un nome registrato, quindi funziona per ogni invio senza configurazione aggiuntiva.
  • Se il template non ha segnaposto — viene inviato esattamente come scritto.
Per la guida completa alla creazione dei template — incluso come inviarli a Meta per l’approvazione, formattare il messaggio e monitorare lo stato — consulta Come creare un template WhatsApp in Irelia. Per indicazioni su cosa scrivere e come temporizzare i messaggi in modo efficace, consulta Best practice per i template WhatsApp.
Operazione riuscita! Ora hai almeno un template WhatsApp approvato e pronto per essere usato come follow-up.
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Costruisci la sequenza

Sempre all’interno della scheda Follow-up, spostati nell’area centrale dello schermo — è qui che costruisci la lista ordinata degli step. Per aggiungere uno step, clicca sul controllo per aggiungere e apparirà un nuovo blocco step, numerato automaticamente (1°, 2°, 3° e così via).Ogni step ha tre elementi da configurare:

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1. Tempo di attesa (ore) — obbligatorio

Quante ore Irelia deve aspettare prima di inviare questo step. Il punto di riferimento dipende da quale step stai configurando:
  • Step 1 conta dal momento in cui la chat è stata creata.
  • Step 2 e ogni step successivo contano dal momento in cui lo step precedente è stato inviato — quindi il numero che inserisci è l’intervallo tra follow-up consecutivi, non un ritardo dall’inizio della chat.
Per esempio: Step 1 impostato su “attendi 3 ore” + Step 2 impostato su “attendi 19 ore” significa che lo Step 1 parte 3 ore dopo l’inizio della chat, e lo Step 2 parte 19 ore dopo lo Step 1 — arrivando a 22 ore dall’inizio della chat.
Non devi fare i calcoli tra gli step. Se vuoi che lo Step 2 arrivi 3 ore dopo lo Step 1, imposta semplicemente il tempo di attesa dello Step 2 a 3 — Irelia conta automaticamente dall’orario di invio dello step precedente.

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2. Invia all’ora (orario) — opzionale

Se vuoi che lo step arrivi entro un’ora specifica del giorno, abilita questa opzione e inserisci un’ora tra 0 e 23. Lasciala disattivata se va bene che il messaggio parta appena il tempo di attesa è trascorso.Quando è attiva, i due campi funzionano in sequenza: prima Irelia aspetta le ore che hai impostato in Wait (Attesa), poi trattiene il messaggio fino alla prossima occorrenza dell’ora che hai scelto in Send at hour (Invia all’ora) e lo invia entro quell’intervallo orario. Non è uno scheduler preciso al minuto — “Send at hour 8” significa che il messaggio parte tra le 8:00 e le 8:59.Per esempio: lo Step 2 è impostato su “attendi 19 ore” con “Send at hour 8”. Se lo Step 1 è stato inviato alle 13:00, 19 ore dopo sarebbero le 8:00 del giorno successivo → Irelia invia lo Step 2 durante l’ora delle 8. Se lo Step 1 è stato inviato alle 8:00, 19 ore dopo sarebbero le 3:00 di notte → Irelia aspetta qualche ora in più e invia durante l’ora delle 8 quella stessa mattina.
Usa questa opzione per mantenere gli invii in orari umani. Impostandola su un valore tra 8 e 21 eviti che Irelia svegli i tuoi potenziali clienti nel cuore della notte, proteggendo sia il tuo tasso di risposta che il punteggio di qualità del tuo numero.

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3. Template — obbligatorio

Apri il menu a tendina dei template e scegli uno dei template approvati che hai creato nel Passo 1. Il menu mostra solo i template che rispettano un’unica regola: al massimo un segnaposto dinamico.Un segnaposto è un punto dinamico all’interno del testo del template — scritto come X — che viene sostituito con un valore reale al momento dell’invio del messaggio. Per i follow-up, quell’unico segnaposto consentito viene compilato automaticamente con il nome del lead così come appare nel Chat Panel. Per esempio, un template scritto come “Ciao X, volevo solo sapere — hai avuto modo di pensarci?” verrà inviato a un lead di nome Marco come “Ciao Marco, volevo solo sapere — hai avuto modo di pensarci?” — senza nessuna configurazione aggiuntiva da parte tua. Ogni lead di Irelia ha un nome registrato, quindi funziona per ogni invio. Se il tuo template non ha segnaposto, viene inviato esattamente come scritto.Se un template che ti aspettavi non compare nel menu a tendina, probabilmente ha 2 o più variabili e necessita di una versione compatibile con i follow-up, con un solo segnaposto o nessuno.
Ripeti per ogni step della tua sequenza. Puoi trascinare gli step per riordinarli usando la maniglia sul lato sinistro di ogni blocco step.
Operazione riuscita! Gli step della tua sequenza sono costruiti e ordinati.
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Imposta le condizioni di stop

Una sequenza non dovrebbe continuare a messaggiare un lead che ha già convertito o che hai escluso. Le condizioni di stop lo impediscono. Si trovano nel pannello Stop follow-up sequence when (Interrompi la sequenza di follow-up quando) sul lato destro della scheda Follow-up, e puoi abilitare qualsiasi combinazione di queste tre:
  • The contact has reached the goal (Il contatto ha raggiunto l’obiettivo) — Interrompe la sequenza appena il lead raggiunge l’obiettivo che hai definito per l’agent (es. prenotato una chiamata, completato un acquisto).
  • The contact is qualified (Il contatto è qualificato) — Interrompe la sequenza appena il lead viene segnato come qualificato.
  • The contact is disqualified (Il contatto è squalificato) — Interrompe la sequenza appena il lead viene segnato come squalificato.
Le condizioni di stop usano la logica OR. Se abiliti “reached the goal” e “is disqualified”, la sequenza si ferma appena viene soddisfatta una delle due condizioni. Il lead non deve soddisfarle entrambe — basta una qualsiasi delle condizioni abilitate per fermare i follow-up per quel lead specifico.
Un’impostazione sicura per la maggior parte degli agent: abilita reached the goal e disqualified. Questo mantiene la sequenza attiva per tutti quelli che sono ancora in fase di qualificazione, e la ferma appena il lead è stato acquisito o escluso.
📌 C’è anche un’interruzione automatica che non devi configurare. Se l’AI viene disattivata per un contatto — per esempio, quando un operatore prende in carico manualmente la conversazione — la sequenza di follow-up si mette in pausa per quel lead, indipendentemente dai toggle delle condizioni di stop. Se l’AI viene riattivata prima che parta il prossimo follow-up programmato, la sequenza riprende normalmente. Se l’orario di invio del prossimo follow-up passa mentre l’AI è ancora disattivata, quello step viene perso e la sequenza si ferma definitivamente per quel lead.
Operazione riuscita! Le tue condizioni di stop sono configurate.
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Attiva la sequenza

In alto a destra nella scheda Follow-up, vedrai il toggle Active (Attivo) accanto all’icona del canale WhatsApp. Attivalo su ON. Da questo momento, ogni nuova conversazione gestita da questo agent su WhatsApp entra nella sequenza di follow-up — e gli step che hai configurato partiranno secondo programma, a meno che una condizione di stop non venga raggiunta prima.
🎉 Complimenti! La tua sequenza di follow-up è attiva. I nuovi lead gestiti da questo agent su WhatsApp riceveranno ora la sequenza automaticamente fino a quando non raggiungono una condizione di stop o completano tutti gli step.

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✅ Checklist rapida

Prima di lasciare la scheda Follow-up, verifica che tutto sia a posto:

Checklist di configurazione

  • Il canale WhatsApp è connesso al tuo account Irelia
  • Tutti i template di follow-up sono creati e mostrano lo stato Approved (Approvato) nel pannello destro
  • Ogni template che stai usando ha 0 o 1 segnaposto (solo X)
  • Ogni step della sequenza ha un template assegnato
  • I tempi di attesa sono impostati correttamente (Step 1 dalla creazione della chat; Step 2+ dall’invio dello step precedente)
  • I valori dell’orario del giorno, se usati, rientrano in fasce orarie ragionevoli (es. 8–21)
  • Le condizioni di stop corrispondono a come vuoi che la sequenza si concluda per i lead convertiti o squalificati
  • Il toggle Active è su ON

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❓ Domande frequenti

Perché la finestra di messaggistica delle 24 ore di WhatsApp blocca i messaggi a testo libero quando un contatto è rimasto in silenzio per più di un giorno — che è esattamente il momento in cui i follow-up servono di più. I template sono l’unico modo approvato da Meta per ricontattare un contatto al di fuori di quella finestra. Costruendo i follow-up sui template, Irelia ti permette di raggiungere i lead in qualsiasi momento senza violare le regole di conformità o rischiare il punteggio di qualità del tuo numero.
Non al momento. Le sequenze di follow-up attualmente funzionano solo su WhatsApp. Il supporto per Messenger e Instagram potrebbe arrivare con aggiornamenti futuri.
Dipende da quale step stai guardando. Il tempo di attesa dello Step 1 conta dal momento in cui la chat è stata creata. Lo Step 2 e ogni step successivo contano dal momento in cui lo step precedente è stato inviato — quindi il tempo che inserisci è l’intervallo tra follow-up consecutivi, non un ritardo dall’inizio della chat. Esempio: se lo Step 1 è “attendi 3 ore” e lo Step 2 è “attendi 19 ore”, lo Step 1 parte 3 ore dopo l’inizio della chat, e lo Step 2 parte 19 ore dopo lo Step 1 — arrivando a 22 ore dall’inizio della chat.
Ancora il momento dell’invio a un’ora specifica del giorno. I due campi funzionano in ordine: prima Irelia aspetta il numero di ore impostato nel campo Wait (contato dalla creazione della chat per lo Step 1, o dall’invio dello step precedente per gli step successivi), poi trattiene il messaggio fino alla prossima occorrenza dell’ora che hai scelto in Send at hour e lo invia entro quell’intervallo orario. Non è preciso al minuto — “Send at hour 8” significa che il messaggio parte tra le 8:00 e le 8:59. Usalo come protezione per mantenere i tuoi invii in orari ragionevoli.
Perché hanno 2 o più segnaposto dinamici. I template di follow-up possono avere al massimo un segnaposto (X), e quel segnaposto viene compilato automaticamente con il nome del lead. I template con più variabili non possono funzionare automaticamente perché non c’è un operatore nel ciclo che possa inserire valori personalizzati per ogni lead. Usa un template con 0 o 1 segnaposto, oppure crea una nuova versione del template compatibile con i follow-up che rispetti la regola.
Il nome del lead così come appare nel Chat Panel. Ogni lead in Irelia ha sempre un nome registrato, quindi non c’è nulla di extra da configurare sul lato follow-up — X viene compilato automaticamente per ogni invio. Consulta Il Chat Panel — Monitora, analizza e gestisci i tuoi lead per capire come i nomi dei lead vengono salvati e visualizzati.
Una risposta da sola non ferma la sequenza. Solo le condizioni di stop che hai configurato (obiettivo raggiunto, qualificato, squalificato) o il fatto che l’AI sia disattivata per il contatto possono interromperla. Quello che una risposta fa è riaprire la finestra di messaggistica delle 24 ore, che permette al tuo AI agent di riprendere la conversazione in modalità a testo libero. Se il lead torna in silenzio, il prossimo follow-up programmato parte comunque nei tempi previsti.Se vuoi che una risposta fermi effettivamente la sequenza, assicurati che la logica di qualificazione del tuo agent sposti il lead nello stato “qualificato”, “squalificato” o “obiettivo raggiunto” quando la risposta lo giustifica — è quello che attiva la condizione di stop.
Sì — i follow-up sono retroattivi. Quando attivi una sequenza (o aggiungi step a una esistente), Irelia non considera solo le chat nuove di zecca — valuta anche ogni chat già in corso rispetto al tempo di attesa del tuo Step 1. Il fatto che un lead esistente riceva effettivamente il follow-up dipende da un unico confronto: il tempo di attesa rispetto a quanto è vecchia la chat.
  • Il tempo di attesa è più lungo dell’età attuale della chat → il punto di attivazione è ancora nel futuro, quindi il follow-up partirà normalmente quando quel punto verrà raggiunto.
  • Il tempo di attesa è più corto dell’età attuale della chat → il punto di attivazione è già nel passato, e Irelia non invia lo step retroattivamente. Quel lead viene saltato per lo Step 1.
Ecco un esempio concreto. Supponiamo che tu abbia un lead che ha iniziato a chattare con l’agent 2 giorni fa (48 ore) e poi è andato in silenzio. A quel punto attivi una sequenza di follow-up:
  • Se imposti lo Step 1 su attendi > 48 ore (diciamo, 50 ore), il lead non ha ancora raggiunto la soglia — riceverà il follow-up tra circa 2 ore, quando l’età della sua chat raggiungerà le 50 ore.
  • Se imposti lo Step 1 su attendi < 48 ore (diciamo, 24 ore), la soglia è già nel passato per quel lead — Irelia non invierà il follow-up retroattivamente, e il lead verrà saltato.
Usa questo a tuo vantaggio. Se vuoi che i lead stagnanti e abbandonati ricevano la tua nuova sequenza di follow-up, imposta il tempo di attesa dello Step 1 più lungo dell’età di quei lead. Se vuoi lasciare in pace le vecchie conversazioni e puntare solo su quelle nuove d’ora in poi, imposta il tempo di attesa dello Step 1 più corto dell’età del lead più vecchio che vuoi saltare.
Ogni messaggio di follow-up inviato consuma 10 crediti — come qualsiasi altro invio di template WhatsApp tramite Irelia. Una sequenza di 3 step inviata a 100 lead che non rispondono mai costerebbe 3.000 crediti. Le condizioni di stop ti aiutano a contenere questo costo interrompendo la sequenza nel momento in cui un lead converte o viene squalificato.
Sì — ogni agent ha la propria scheda Follow-up con i propri template, step, condizioni di stop e toggle di attivazione. Configurare i follow-up su un agent non ha alcun effetto sugli altri agent.
Sì. Aggiungi, rimuovi, riordina o modifica le tempistiche degli step in qualsiasi momento. Le modifiche si applicano alle nuove conversazioni da quel momento in poi. Le conversazioni già in corso continuano con la programmazione che era attiva quando la loro sequenza è iniziata.
No — le sequenze di follow-up integrate in Irelia appartengono sempre allo stesso agent che le possiede e non trasferiscono il lead a un agent diverso. Se hai bisogno di un passaggio di consegne tra agent nella fase di follow-up, invia il messaggio tramite API usando un template della scheda Trigger che appartiene all’agent di destinazione. Consulta Come avviare conversazioni con Irelia per la spiegazione completa del routing degli agent.
La sequenza di follow-up si mette in pausa per quel lead. Cosa succede dopo dipende dalla tempistica:
  • L’AI viene riattivata prima che parta il prossimo follow-up — la sequenza riprende normalmente come se nulla fosse.
  • L’orario di invio del prossimo follow-up passa mentre l’AI è ancora disattivata — quello step viene perso e la sequenza si ferma definitivamente per quel lead. Non riprenderà nemmeno se l’AI viene riattivata in seguito.
Questo significa che una disattivazione e riattivazione rapida (es. un operatore che interviene brevemente) non interrompe la sequenza, ma una presa in carico più lunga la termina. Se hai bisogno di riavviare i follow-up per un lead la cui sequenza è stata fermata in questo modo, dovrai reimpostarli manualmente.

🆘 Hai bisogno di aiuto?

Supporto Irelia.ai:
  • Contatta il supporto nel gruppo WhatsApp di assistenza prioritaria o invia un’email a info@irelia.ai
  • Includi: uno screenshot della configurazione della tua scheda Follow-up, il nome dell’agent e il numero di telefono del lead che stai analizzando (se il problema riguarda una conversazione specifica)